Klient w centrum wszechświata – kilka słów o marketingu doświadczeń

Żyjemy w czasach, w których konsumenci codziennie bombardowani są mniej lub bardziej subtelnymi komunikatami reklamowymi. Marki cały czas toczą ze sobą bój o uwagę klientów, rozwijając sieć swoich produktów czy podnosząc standard dotychczas świadczonych usług. Sposób reagowania klientów na konkretne promocje czy wydarzenia związane z daną firmą jest od niedawna obiektem wielu badań; za jeden z najważniejszych czynników decyzyjnych uznaje się zaś emocje. To właśnie z tego powodu w nowoczesnych działaniach marketingowych kładzie się szczególny nacisk na strategię budowania więzi z klientami. Odpowiednie zarządzanie doświadczeniami konsumentów jest w stanie spowodować, że przedsiębiorcy mogą zdobyć zaufanie oraz lojalność klientów, zwiększając przy tym swoje zyski. Marketing doświadczeń stanowi koncepcję, która zakłada wykorzystywanie komunikatów oddziałujących na emocje, które mają na celu wzbudzić w osobie pozytywne wspomnienia i odczucia, dzięki którym spojrzy on na produkt przychylniej.

Marketing doświadczeń w pigułce – od „mieć” na rzecz „być”

Na marketing doświadczeń da się spojrzeć z dwóch perspektyw. Konsumenci stopniowo odchodzą od podstawy „mieć”, ukierunkowanej na samo posiadanie danych przedmiotów, na „być”, coraz częściej kupując przeżycia. Klienci są gotów zapłacić za produkt, który oferuje emocje i doświadczenia. Dostarczanie emocji stopniowo staje się kluczowym czynnikiem sukcesu, w momencie gdy nabywcy kupują przeżycia oraz wspomnienia. Marketing doświadczeń odnosi się do wszystkich interakcji w trakcie procesu zakupowego, będąc powiązanym bezpośrednio z relacją, jaką budują pomiędzy sobą marka i nabywcy. Konsumenci nie zwracają już uwagi wyłącznie na produkt, lecz wrażenia towarzyszące im od momenty odczucia potrzeby, aż do sformułowania oceny już po dokonaniu zakupu. By móc efektywnie zarządzać doświadczeniami konsumentów, dziś wykorzystuje się bardzo wiele pomocnych temu metod – jednym z nich jest konstruowanie mapy podróży klienta (ang. customer journey map), pozwalającej na zidentyfikowanie poszczególnych punktów, w których ma on do czynienia z marką. W czasach ogromnej konkurencji na rynku, rozwoju technologii oraz swoistego przyzwyczajenia się ludzi do bycia otaczanymi przez szereg komunikatów, przed firmami kreuje się nie lada wyzwanie; muszą one zadbać o dostarczanie jak najbardziej satysfakcjonujących doświadczeń. Tylko przemyślane działanie oparte na doświadczeniach są w stanie zbudować solidny wizerunek danej marki, zapewniając jej przewagę konkurencyjną, a także grono usatysfakcjonowanych ofertą odbiorców.

Jak skutecznie dostosować ofertę do wymagań klienta?

Współczesny marketing stawia klienta na pierwszym miejscu. Firmy stale analizują zmieniające się potrzeby konsumentów, wdrażając szereg badań i konsultacji z zakresu jakości swoich produktów, poziomu obsługi klienta, a także ogólnego zadowolenia z zakupów w danej sieci sklepów. Wyróżnia się kilka metod na weryfikowanie satysfakcji klienta. Są nimi:

• zbieranie danych online;

• przeprowadzanie wywiadów telefonicznych;

• wywiady typu F2F (twarzą w twarz), przeprowadzane na ulicy, w centrum handlowym czy w dedykowanych ku temu obiektach;

• tajemniczy klient (wizyta w określonym miejscu przez wyszkoloną osobę, która wciela się w rolę potencjalnego klienta).

Do przeprowadzenia takich badań firmy mogą skorzystać z pomocy profesjonalistów. Agencja badawcza Norstat od lat pomaga przedsiębiorcom badać poziom zadowolenia klientów, a także dostarczać niezbędne dane pomagające w lepszym dopracowywaniu oferty ukierunkowanej na klienta. Im lepsze dostosowanie produktu czy usługi, tym większy popyt – a co za tym idzie, również większy zysk.

Materiał sponsorowany