Nie damy się opluwać

Najwięcej uwag jest do Szpitalnego Oddziału Ratunkowego, bo tam jest „kocioł”. Tam jest jeden doktor i pacjenci muszą czekać, czasami dwie, a czasami pięć godzin. Bo pacjenci przychodzą w różnych stanach i są dzieleni na kategorie. A są pacjenci, którzy przychodzą do SORu, bo chcą mieć szybko wykonane badania, wykorzystują to.

Ludzie nie chodzą do lekarza rodzinnego, bo tam muszą czekać, tylko przychodzą w weekend czy wieczorem tutaj. A na SOR powinni trafiać ludzie z zagrożeniem życia, połamani itd., więc czasami bywa, że doktor powie: proszę iść do rodzinnego.

Reklama

Że negatywne opinie stanowią 2%.

Oczywiście.

Zastanawialiśmy się, dlaczego tak było i doszliśmy do wniosku, że pacjent wypełniał te ankiety wkurzony czekaniem na przyjęcie. I wszystko było na nie. Teraz dajemy ankiety przy wyjściu i zaraz jest inaczej. Jest empatia itd.

Oczywiście. Wie pan, że w ubiegłym roku w SORze przyjęto ponad 8 tys. pacjentów, w tym niemal 7 tys. w tzw. krótkim trybie? W tym samym czasie z nocnej i świątecznej pomocy skorzystało ponad 7 tys. pacjentów. Łącznie więc w SORze i tzw. wieczorynkach przyjęto ponad 15 tys. ludzi! To daje średnią 41 osób dziennie. To jest masa pracy. A pacjent jest nerwowy, bo musi czekać. I doktor w którymś momencie, a zna niektórych pacjentów, bo oni tam przychodzą wiecznie, odezwie się w nieodpowiedni sposób.

Reklama

Każdy jest człowiekiem i zdarza się mu jakieś obcesowe, wynikające z intensywności pracy, zachowanie, ale musicie wiedzieć, że my na to reagujemy. Nie zdarzyło mi się, żebym widział sytuację, w której doktor kogoś skrytykował. Zdarza się, owszem, że lekarz jest bezpośredni, ale nie robi tego w złej woli. Tylko jak on ma dyżur na SORze, czeka dziesięciu ludzi i ktoś przychodzi z drobnym schorzeniem, to czasami zareaguje: proszę do POZu, to nie jest sprawa dla nas.
Zdarza się nieodpowiednie zachowanie i jeśli ktoś przyjdzie do dyrekcji, która rozstrzyga merytorycznie skargę co do zasadności, przy zasadności skargi przepraszamy pacjenta i staramy się wyeliminować te nieprawidłowości. Trzeba też pamiętać, że medal ma dwie strony.

To zachowanie nie powinno takie być. Ale summa summarum pacjentka musi podjąć decyzję, czy zostaje, czy nie.

Reklama

Położyłbym się. Jeśli lekarz jej nie zbadał, to co mógł powiedzieć? Zaproponował pani leczenie na oddziale.

Stare przyzwyczajenia powodują, że niektórzy tak się odzywają. Na pewno kładziemy nacisk na właściwy stosunek personelu do pacjentów. Jeśli spotykam na oddziale np. odzywki „niech weźmie”, tę bezosobowość, to zwrócę uwagę w sposób stanowczy pracownikom oddziałów, w taki sposób, aby takie zachowania się nie powtórzyły.
Szkolimy się, mamy komisję do spraw etyki, staramy się spełniać kryteria nakładane na szpital, czego dowodem jest uzyskanie akredytacji. Mamy wiele komisji zajmujących się poszczególnymi dziedzinami, mamy rzecznika praw pacjenta, do którego można się zwrócić, jeśli nie chce się iść do dyrektora. Nad każdą skargą się pochylamy. Jeśli jest problem, to dlaczego pacjent tu nie zastuka? My te skargi załatwiamy niemal od ręki. I nigdy nie krzyczymy na tych pacjentów.

Reklama

Czego tu się bać? Gdy tłumaczymy skarżącym zasady funkcjonowania np. oddziału ratunkowego, to nas rozumieją i rezygnują ze skargi. Te liczby, które przytoczyłem, świadczą o Podstawowej Opiece Zdrowotnej.

Proszę zobaczyć, te ankiety są anonimowe. Jeśli coś się powtarza, to nawet odwołujemy zarządzającego, np. oddziałową. Ktoś się żalił, że była zła poduszka? Wymieniliśmy wszystkie poduszki na oddziale wewnętrznym. Oceniamy te ankiety z kierującym oddziałem, oddziałowymi i nakazujemy zmiany, bo nam zależy na podnoszeniu jakości usług. Badamy nawet to, czy pacjentom odpowiada temperatura posiłków.

Reklama

Nie ma powodu do manifestacji. Przyjdzie dziesięciu ludzi, zrobicie zdjęcie i będzie sensacja. Że szpital jest niedobry? Nie sądzę, że gdy przyjdzie więcej ludzi to będzie inna reakcja. Każda skarga traktowana jest tak samo.
Poza tym niech pan poczyta w internecie, my jesteśmy jedenastym szpitalem w Wielkopolsce w zakresie liczby operacji. Operujemy 2000 ludzi! Wszyscy chcą się leczyć na naszej chirurgii, bo doktor Mierzejewski i spółka są świetnymi chirurgami. Lekarze z Piły, po cichutku, żeby tam dyrektor się nie dowiedział, tu się operują.

Jeśli ktoś rozpocznie akcje niezadowolonych, to wszyscy zaczynają sobie przypominać swoje sytuacje, w których nie czuli się komfortowo. Moim zdaniem nie ma powodu do robienia grupowych skarg. Poza tym pytam, dlaczego ludzie nie mają pretensji do POZu? Do nas zgłasza się rocznie 15 tys. pacjentów, którzy powinni być leczeni tam.

Reklama

Czuję, że są to niesprawiedliwe oceny naszej pracy. I podrywanie zaufania do funkcjonariuszy publicznych, jakimi są lekarze. Nie można opluwać lekarzy, którzy starają się pomagać ludziom.

Oczywiście. Zastanawiamy się nawet nad krokami prawnymi wobec niektórych osób. Nie damy się opluwać.