Urząd na piątkę?

Zbyt mała liczba miejsc parkingowych przed Urzędem Miejskim ? na to najczęściej skarżyły się osoby, które wypełniły ankietę dotyczącą poziomu jakości obsługi. Pomimo to zadowolenie petentów okazało się zadziwiająco wysokie

Badanie poziomu satysfakcji klienta Urzędu Miejskiego w Złotowie przeprowadzone zostało przy okazji projektu "NOWA JAKOŚĆ. Program szkoleniowo – doradczy dla pracowników administracji samorządowej". W ramach badania petenci urzędu od 1 marca do 31 maja 2011 tego roku mogli wypełniać anonimowe ankiety, w których oceniali jakość załatwienia swoich spraw czy obsługę pracownika. Przez ten czas ankietę wypełniło 107 osób, a analiza ich odpowiedzi zaprezentowana została na stronie Urzędu Miejskiego (http://www.zlotow.pl).
[[reklama]]
Wyniki pokazały, że Urząd Miejski najczęściej odwiedzany jest przez mężczyzn (61% ankietowanych) w wieku od 25-34 lat (33%). Dodatkowo zdecydowana większość petentów, bo aż 66% ankietowanych odwiedzających urząd, pochodzi ze Złotowa. Pierwsze pytanie dotyczyło częstotliwości wizyt. 43,9% badanych wskazało, że odwiedza tę instytucję kilka razy w roku. Na drugim i trzecim miejscu, z bardzo zbliżonymi wynikami, znalazły się osoby, które odwiedzają urząd kilka razy w miesiącu (20,6%) oraz były tam po raz pierwszy (19,6%). Drugie z pytań dotyczyło odwiedzonej przez ankietowanego komórki organizacyjnej. Tutaj zdecydowanie wybił się Urząd Stanu Cywilnego (to właśnie do niego przyszło aż 27% petentów) oraz stanowisko poświęcone dowodom osobistym (21%). Na trzecim miejscu z wynikiem 12% uplasował się oddział poświęcony planowaniu przestrzennemu. Co ciekawe, niektóre z komórek odwiedzone zostały jedynie przez 1% ankietowanych.

W pytaniach dotyczących poziomu obsługi urząd zebrał noty zaskakująco dobre. Aż 78,5% spraw załatwionych zostało niezwłocznie (czyli do 7 dni), a pracownicy urzędu pod względem uprzejmości i życzliwości, sprawnej obsługi czy kompetencji i fachowości zebrali praktycznie same piątki w pięciostopniowej skali (pod każdym względem "piątki" – najwyższe z możliwych ocen – wystawione zostały przez około 80% petentów). Również przeważającą ilością głosów ankietowanych złotowski magistrat uznany został za instytucję przyjazną dla mieszkańców – na to pytanie odpowiedzi "tak" oraz "raczej tak" udzieliło 94,4% ankietowanych.

Reszta pytań pozwoliła na ocenienie poszczególnych elementów systemu informacji w urzędzie, ilości miejsc parkingowych przed budynkiem czy koniecznych do wprowadzenia zmian. Szczegółowe wyniki oraz analiza odpowiedzi na każde z pytań dostępne są pod następującym adresem - http://www.zlotow.eu/images/dokumenty_pdf_prezentacje/analiza%20ankiety.pdf

O wynikach przeprowadzonej ankiety rozmawialiśmy z Joanną Wysocką - Inspektorem ds. informacji publicznej i promocji gminy

Jaka była metodologia badania?
Ankieta dostępna była w dwóch wersjach. Elektronicznej, dostępnej na naszej stronie, gdzie każdy mógł wejść i odpowiedzieć na pytania, oraz tradycyjnej, papierowej, wyłożonej przy każdym stanowisku obsługi. Prosiliśmy pracowników, aby po każdej zakończonej obsłudze interesanta wręczyć taką ankietę i zaproponować jej wypełnienie. Dodatkowo część z nich leżała także na stołach w sali obsługi. Wziąć ją i wypełnić mogła każda chętna osoba, chociażby podczas oczekiwania w kolejce. Zdecydowana większość ankiet wypełniona została metodą tradycyjną

Jak ma się liczba wypełnionych ankiet do liczby petentów dziennie odwiedzających Urząd Miejski?
Takich statystyk nie prowadzimy, ale był to raczej niewielki procent. Badanie przeprowadzone zostało w ramach realizacji projektu "NOWA JAKOŚĆ. Program szkoleniowo – doradczy dla pracowników administracji samorządowej", realizowanego wspólnie z firmą Szkoleniowiec. W trakcie projektu pracownicy urzędu przeszli szereg szkoleń, m.in. z zarządzania czasem czy obsługi klienta. Ankieta była jednym z ostatnich elementów kończących fazę szkoleń. Jej zadaniem było zaprezentowanie obecnego poziomu satysfakcji klientów. Należy tutaj podkreślić, że jest to dopiero pierwsze tego typu badanie w urzędzie, przeprowadzone w krótkim czasie. W planach mamy zbieranie takich opinii przez cały rok i każdorazowe zaprezentowanie wyników w postaci rocznych zestawień.

Co dalej z uzyskanymi wynikami, czy zostaną w jakiś sposób wykorzystane do podniesienia jakości świadczonych usług? Pociągną za sobą jakieś zmiany?
Wyniki nas bardzo cieszą, ponieważ wskazują wysoki poziom obsługi. Najsłabszym punktem okazała się niewystarczająca ilość miejsc na parkingu przed urzędem, ale tego się spodziewaliśmy. Problem istnieje, aczkolwiek mamy ograniczone możliwości jego rozwiązania, z uwagi na gęstą zabudowę wokół magistratu. Oprócz analizy wyników ankiety na razie żadnych czynności nie przewidujemy. Wprowadzamy system monitorowania poziomu satysfakcji klientów i jeżeli okaże się, że na przestrzeni owy poziom ulegnie pogorszeniu, to na pewno zareagujemy.

Wiele osób wskazało, że chciałoby zmiany godzin pracy w urzędzie. Czy w ogóle możliwe są jakieś modyfikacje w godzinach urzędowania?
Szczerze powiem, że to dość trudny temat. Nasz system pracy odbiega jeszcze od systemów, które są na zachodzie, nie mamy chociażby sjest, czyli przerw w ciągu dnia. W zeszłym roku godziny urzędowania zostały zmienione, wydłużono czas pracy w poniedziałek, także na razie żadnych zmian w tej kwestii nie przewidujemy.

Badanie wykazało, że niektóre komórki organizacyjne magistratu odwiedzane były jedynie przez 1% petentów, którzy zdecydowali się na wypełnienie ankiety. Czy nie warto zastanowić się nad pewnymi zmianami organizacyjnymi? Np. można połączyć niektóre komórki, co mogłoby także przynieść oszczędności finansowe.
Taki rezultat nie wynika z braku interesantów na danym stanowisku, a już na pewno nie wskazuje na fakt, iż należy zlikwidować stanowisko. Uważam, że obecna obsada stanowisk jest wystarczająca, nie mamy takiego przerostu zatrudnienia jak w innych urzędach. W większości są to stanowisko jednoosobowe. Gdybyśmy mieli jeszcze poobcinać etaty, to prawdopodobnie zakres obowiązków byłby zbyt duży dla jednego człowieka. To mogłoby także odbić się na jakości obsługi. Dodatkowo wyniki ankiety zależą także od czasu, w którym badanie było przeprowadzone – np. wrzesień jest ruchliwszym okresem w dziale oświaty, ponieważ zacznie się składanie wniosków o stypendia. Także wyniki nie do końca odzwierciedlają wykorzystanie danego stanowiska przez petentów, i dlatego też kolejne badania będą całoroczne, tak aby dokładniej odzwierciedlały poziom obsługi na poszczególnych stanowiskach, także tych rzadziej odwiedzanych.

P. Pochowski