Wcale nie walka z wiatrakami

Reklamacja a gwarancja - czym się różnią, o czym warto pamiętać, do kogo się udać w razie niejasności? Dodatkowo historia złotowianina, który skutecznie walczył z nieuczciwością

Konsument bez wiedzy i wyobraźni

Jak wynika z informacji Powiatowego Rzecznika Praw Konsumenta Lucyny Grunau, świadomość konsumentów jest na bardzo niskim poziomie. Najbardziej martwi ją fakt, że najczęściej przychodzą do niej osoby starsze, już oszukane, szukające ostatecznej pomocy. Nie czytają dokładnie umów, podpisują wszystko, co im się podsuwa, dają się namawiać na dziwne oferty. Nie mogą zapamiętać, że nie powinni wpuszczać do domów obcych ludzi, akwizytorów, domokrążców. Pani rzecznik udziela im porad, a często występuje w ich imieniu do danego przedsiębiorcy, lecz zdarza się, że już po krótkim czasie trafiają do niej stali petenci, z tym samym problemem, tylko z innym sprzedawcą. - Mam wrażenie, że niczego się nie uczą i nie wyciągają wniosków. Ostatnio była u mnie córka pewnej kobiety, która wstydziła się do mnie przyjść, bo kolejny raz dała się oszukać – załamuje ręce L. Grunau.

Gwarancja a reklamacja

Warto wyjaśnić różnice pomiędzy dwoma zagadnieniami: gwarancja a reklamacja. Gwarancja jest pisemnym zobowiązaniem do bezpłatnego usunięcia wady produktu lub wymiany towaru na taki bez wad ze strony producenta. Jeśli w karcie gwarancyjnej nie jest napisane inaczej, gwarancja trwa 1 rok od dnia zakupu. Wszystkie uprawnienia i czas realizacji są w karcie gwarancyjnej, dlatego tak ważne jest, aby zapoznać się z jej treścią.

Mało kto jednak zdaje sobie sprawę, że prócz gwarancji ma również prawo do reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową. Oznacza to, iż można zwrócić się bezpośrednio do sprzedawcy, który odpowiada za wszystko. Z takiego prawa możemy korzystać maksymalnie 2 lata od wydania produktu i tylko wówczas, kiedy pojawi się poważna usterka, naprawdę istotna. Koniecznie trzeba zgłosić to w ciągu 2 miesięcy od chwili wykrycia wady. Warto dodać, że do 6 miesięcy od dnia zakupu istnieje domniemanie istnienia wady produktu w chwili wydania, a sprzedawca często powołuje się na ekspertyzy, próbując uniknąć odpowiedzialności.
Z perspektywy konsumenta

Walka Radosława Czyżniaka z nieuczciwością rozpoczęła się, jak to zwykle bywa, kiedy jego samego dotknął brak profesjonalizmu ze strony sprzedawcy. Przyznaje, że wcześniej nie zwracał na takie sprawy uwagi. A wszystko zaczęło się w tym roku, kiedy kupił netbooka w złotowskiej filii znanej sieci sklepów ze sprzętem RTV i AGD. Po tygodniu użytkowania monitor nadawał się do naprawy. Pan Radosław kupił w tym sklepie pendrive’a do zarchiwizowania danych z dysku komputera, niestety w trakcie operacji kopiowania okazało się, że jeden z portów USB jest zepsuty i utracił wszystkie pamiątkowe zdjęcia, filmy. Pracownik tego sklepu polecił mu miejsce w Złotowie, gdzie, jak stwierdził, pracują komputerowi magicy i za drobną zapłatą odzyska swoje dane. Koszty za tę usługę sprzedawca zadeklarował, że pokryje, jako pracownik sklepu, gdzie wydarzyła się krzywda klienta. Po odzyskaniu danych sprzedawca wysłał komputer do serwisu producenta, korzystając z gwarancji. Po dwóch tygodniach komputer wrócił, lecz nadal nie działał. Co gorsza, sprzedawca zaprzeczył, jakoby obiecał zwrot pieniędzy za usługę odzyskiwania utraconych plików. Konsument wniósł pozew do Sądu Rejonowego w Złotowie o nakaz zapłaty 30 zł, bo taki był koszt odzyskiwania danych oraz zadośćuczynienie z tytułu nienależycie wykonanej umowy. Sprawę wygrał. Sklep złożył odwołanie, powołując się na niewłaściwość Sądu Rejonowego w Złotowie. Jak się jednak okazuje, to konsument na podstawie kodeksu cywilnego może wybrać właściwy sąd rejonowy, czyli ten w miejscu jego zamieszkania. Obecnie sprawa nadal się toczy, poszkodowany złożył kolejne odwołanie i ma nadzieję, że w końcu wygra.

Inna sytuacja, kiedy pan Radosław spotkał się z niewłaściwym traktowaniem konsumentów, jest jedną z wielu takich w naszym mieście. Tata pana Radosława kupił buty ze sprzedaży sezonowej w małym sklepiku. Po tygodniu właściwego użytkowania buty dosłownie się rozleciały. Kiedy zaniósł je do sklepu i poprosił o zwrot pieniędzy, usłyszał, że nie ma takiej możliwości, właścicielka sklepu zarzuciła mu umyślne zepsucie obuwia. Jak wynika z opowieści poszkodowanego, kobieta zarzekała się, że nigdy dotąd nie miała niezadowolonego klienta i nigdy mieć nie będzie. Pan Radosław wziął sprawę w swoje ręce i został pełnomocnikiem taty, kolejny też raz założył sprawę przeciwko nieuczciwemu sprzedawcy. Jak wspomina, na początku miał pewne opory i chciał porozumieć się z właścicielką sklepu, ta nie chciała słuchać, a za wyjście z sytuacji uznała zakup kolejnej pary butów z obniżką o połowę ceny. Dopiero kiedy na posiedzeniu niejawnym sąd wydał wyrok na korzyść poszkodowanego właścicielka sklepu przyznała się do winy.
[[nowa_strona]]
Pan Radosław, dzieląc się swoimi przykładami podkreśla, że nie chce nikogo szkalować: - To sprzedawca jest profesjonalistą na rynku i on odpowiada za doinformowanie własnych klientów, a nie, jak zwyczajowo się przyjęło, że to konsument musi znać prawo na wylot... Nie musi, ani kodeksu cywilnego, ani ustaw. Po chwili dodaje: - Konsumenci nie mogą bać się egzekwować swoich praw, muszą pamiętać, że sprzedawca odpowiada za wszystko, a jeśli reklamacja nie przyniesie skutku, warto złożyć pozew w sądzie. Kosztuje to 30 złotych, które po wygranej sprawie w pełni się zwracają. Warto walczyć, może coś w końcu się zmieni, bo w większości sklepów naprawdę nikt nie ma pojęcia, czym jest reklamacja do sprzedawcy.

Z perspektywy sprzedawcy

Udało mi się dotrzeć do przedsiębiorcy, który ma na koncie wyrok Sądu Rejonowego w Złotowie stwierdzający niewłaściwe potraktowanie klienta. Mój rozmówca nalega jednak na anonimowość. Z jego wypowiedzi wynika, że nie czuje się winny i podkreśla, że sprzedawcy radzą sobie jak mogą, a wiedzę o prawie muszą zdobywać sami, z internetu bądź z informacji zasłyszanych z drugiej ręki. Zapytany o przegraną sprawę podkreśla, że do wyroku sądu musiał się podporządkować, ale o wyrzutach sumienia nie ma mowy.

Warto zapamiętać

Naprawdę warto uważać, dokonując jakichkolwiek zakupów. Pamiętajmy więc o paragonach (chociaż te nie są jedyną podstawą do reklamacji), a kiedy coś nam się zepsuje w ciągu dwóch lat od dnia zakupu, coś co uniemożliwia dalsze użytkowanie przedmiotu, warto skorzystać z reklamacji do sprzedawcy. Ważne jest również to, że posiadanie gwarancji nie wyklucza skorzystania z reklamacji. To konsumenci decydują o tym, jak rozwiążą swój problem. Mogą wysłać produkt na darmową naprawę z tytułu gwarancji, żądać wymiany towaru na nowy od sprzedawcy albo mogą żądać obniżenia całości wydanej kwoty lub też zwrotu wydanej sumy. Istnieją prawa, nie tylko na papierze. Nie trzeba godzić się na brak profesjonalizmu ze strony sprzedawców i usługodawców. Tym, którzy chcieliby dowiedzieć się o swoich prawach więcej, polecam stronę internetową Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Agnieszka Piec