Zakupy pod przykrywką

Pyta o nową komórkę, zamawia pizzę, mierzy sukienkę, tankuje benzynę, waży owoce albo stara się o pożyczkę. Klient? Tak - ale nie taki zwyczajny

Mystery shopping, czyli "zakupy pod przykrywką" to badanie jakości obsługi przez podstawionych klientów. Ojczyzną tej metody są Stany Zjednoczone. W Polsce tego typu badania jakości usług rozwijają się od lat 90. Dziś powszechnie korzystają z nich duże sieci banków, hoteli, restauracji, stacji benzynowych, sklepów od spożywczych po odzieżowe, a także firmy telekomunikacyjne, dilerzy samochodowi oraz firmy leasingowe i pożyczkowe.
[[reklama]]
- Aby zostać tajemniczym klientem, należy zarejestrować się przez internet w bazie jednej z firm audytowych – mówi pani Małgorzata z Okonka, która zastrzega, że nie może podać nazwiska, gdyż nikt nie powinien wiedzieć, czym się zajmuje. Jednak nie jest to jedyna droga. Niektóre z placówek zajmujących się badaniami typu mystery shopping organizują standardowy nabór pracowników w miastach, w których działają. W Złotowie także jest taka firma. - Osoba, która przeprowadza audyty nie może różnić się od zwykłego klienta, by nie budzić podejrzeń obsługi. Poza tym powinna być spostrzegawcza i obiektywna, a przede wszystkim musi uwielbiać zakupy – śmieje się „tajemnicza klientka”.

Jak wygląda badanie?

W ramach pracy tajemniczego klienta pani Małgorzata odwiedzała „sieciówki” ze Złotowa i Szczecinka. - Były to sklepy spożywcze, odzieżowe oraz punkty usługowe telefonii komórkowej - wymienia. – Procedura badania rozpoczynała się telefonem z firmy, dla której pracowałam z informacją, że materiały dotyczące nowego audytu znajdują się na mojej skrzynce mailowej – tłumaczy pani Małgorzata. W przesyłce znajdowała się charakterystyka sklepu, w którym miała przeprowadzić badanie, kwestionariusz z kilkudziesięcioma pytaniami do wypełnienia oraz opcjonalnie scenariusz wizyty.

- W kwestionariuszu podawałam datę i godzinę swojej obecności w danym sklepie. Potem oceniałam jakość obsługi. Czy sprzedawca podszedł z pytaniem, czy może mi pomóc, czy pracownicy interesowali się klientami, czy rozmawiali przy kasie, czy gdy byłam w przymierzalni jakaś osoba z obsługi była w pobliżu, by ewentualnie przynieść mi inny rozmiar lub doradzić w zakupach - opowiada "tajemnicza klientka". – Ocenie podlegały także kwestie związane z organizacją przestrzeni sklepu, np. w punkcie obsługi telefonii komórkowej musiałam sprawdzić, czy telefony są dobrze wyeksponowane, a w sklepie odzieżowym czy muzyka nie gra za głośno. Badanie kończyło się odesłaniem wypełnionego kwestionariusza na adres mailowy firmy audytowej, która mnie zatrudniała - dodaje.

Ile można zarobić?

- Za każde badanie dostawałam kilkadziesiąt złotych – opowiada pani Małgorzata. – Niektóre audyty w sklepach odzieżowych musiały zakończyć się zakupem, za który dodatkowo otrzymywałam zwrot pieniędzy – dodaje. – Audyt nie zabierał mi wiele czasu, a taką wizytę często łączyłam z planowanymi wcześniej zakupami - tłumaczy. - Niestety w mojej okolicy, przy tak małej ilości sklepów nie ma możliwości by wyżyć z bycia "tajemniczym klientem", ale to bardzo atrakcyjne zajęcie, by w łatwy i przyjemny sposób podreperować budżet i zdobyć kilka darmowych gadżetów.

Marta Lasota